Ein Helpdesk- oder Ticketsystem ist ein Issue-Tracking-System, das vorrangig für die Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software, aber auch für Anfragen von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen zuständig ist.
Die Hilfe (Help) kann dabei über klassischen Telefonservice, aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie von Software (Fernwartung, Live-Support-System) erfolgen.
In speziellen Issue-Tracking-Systemen werden die Anfragen verwaltet. Damit kann einerseits von allen eingesetzten Kundenbetreuern auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgegriffen und andererseits durch Fehleranalysen die Weiterentwicklung der Produkte oder des Service unterstützt werden.
Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im Help Desk bei der Fehleranalyse und letztlich der Lösung und Wiederherstellung der Dienstbereitschaft (Produkte und Services).
Ein Ticketsystem kann aber auch als zentrale Dokumentationsplattform aller Wartungstätigkeiten und anderer regelmäßiger Aufgaben fungieren.
